Expertos y autoridades del mundo digital explican los derechos del consumidor en el comercio digital y recomiendan tener ciertas precauciones al momento de comprar en sitios extranjeros. También, detallan las estrategias que utilizan las empresas para influir en compras que, quizá, no se necesiten.
Matías Sánchez V.
Comprar en internet puede ser una gran oportunidad o un gran dolor de cabeza. Existen numerosos casos de personas que aprovecharon una súper oferta, pero que, sin justificación y de manera unilateral, les cancelaron la compra. Ante dicha situación, es vital que los consumidores sepan sobre sus derechos y cómo exigirlos. Asimismo, deben estar atentos ante las estrategias sofisticadas que utiliza el comercio electrónico para persuadir en las compras.
Según datos del Servicio Nacional del Consumidor, durante los tres días del evento Cyber Day, el Sernac recibió 674 reclamos de parte de los consumidores. La quejas se centraron en tres puntos: anulación unilateral de compras, falta de stock y el no respeto de los precios al momento de realizar el pago.
“A través de la fiscalización que realizó el evento, el servicio detectó que varias empresas no informan el plazo de seis meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco lo relativo a la triple opción que establece la normativa. Esto es, la devolución del dinero, el cambio o la reparación frente a productos defectuosos”, se lee en su sitio web.
Según Paulina Cid Muñoz, directora (s) del Sernac Biobío, la Ley Pro Consumidor n°21.398 establece que, en el caso de las compras por internet, los consumidores gozan de los mismos derechos que si lo hicieran de manera presencial. “Por ejemplo, tienen el derecho a que la empresa les informe el precio, las características del producto, el costo de envío”, explica.
Misma idea sostiene Edison Calahorrano Latorre, investigador de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la U. San Sebastián. El académico afirma que los derechos del consumidor no cambian en un contexto digital. “Por el contrario, se fortalece la protección a la transacción, ya que es más vulnerable en esos entornos”, sostiene.
Además, el también doctor en Derecho señala que los contratos realizados por medios electrónicos no serán efectivos “si el consumidor no ha tenido un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos”.
“Si un consumidor realiza una compra o contrata un servicio en el extranjero a través de internet, es importante que sepa que la ley del consumidor es de carácter territorial. Por tanto, no aplica la normativa a las compras realizadas fuera del país”
Paulina Cid, directora (s) del Sernac Biobío
Compras en el extranjero
En un mundo globalizado gracias al internet, las compras son mucho más fáciles y se pueden hacer en países muy alejados del nuestro. Por ejemplo, se cuenta con la posibilidad de acceder a tiendas ubicadas en China o Estados Unidos, como son los casos de Aliexpress y Amazon. Por eso, cabe preguntarse si una compra internacional tiene los mismos derechos que una hecha en territorio nacional.
“Si un consumidor realiza una compra o contrata un servicio en el extranjero a través de internet, es importante que sepa que la ley del consumidor es de carácter territorial. Por tanto, no aplica la normativa a las compras realizadas fuera del país”, advierte la magíster en Derecho Público Paulina Cid.
Añade: “Al Sernac llegan, ocasionalmente, reclamos de consumidores que han comprado en sitios extranjeros. Ante ese caso, se busca una solución a través de una mediación con los representantes nacionales de las marcas involucradas o se realiza una coordinación con agencias de protección para informar este tipo de situaciones”.
Si la empresa internacional tiene presencia en Chile, los consumidores sí pueden exigir los derechos que establece la ley. “La recomendación es comprarle a una empresa que, al menos, esté domiciliada en Chile. En caso contrario, el consumidor se somete a los mecanismos de seguridad que la web tiene según su normativa de origen. Sin embargo, se puede denunciar en plataformas de organismos internacionales que protegen al consumidor como, por ejemplo, econsumer.gov”, dice Edison Calahorrano.
Reglamento comercio electrónico
Si bien los derechos del consumidor son importantes, lo son también obligaciones de las empresas. Para eso, existe el Reglamento de Comercio Electrónico, el que establece que, si las personas utilizan un canal digital para comprar, las empresas están obligadas a informar sobre aspectos como, precios, características de los productos o servicios, valor del despacho y el stock disponible, entre otros elementos.
Asimismo, el reglamento manda a las empresas a informar detalladamente, en el caso de los productos, sobre las dimensiones, color, peso, número de unidades que lo componen, material fabricado, restricciones de uso y cuidados relevantes. Igualmente, las maneras en las que los consumidores pueden ponerse en contacto con la tienda para realizar preguntas o resolver problemas.
“También, establece la exigencia de informar sobre la existencia o no del derecho a retracto. Eso quiere decir que las personas pueden arrepentirse de una compra electrónica o por teléfono, dentro de los 10 días siguientes, desde que se recibió el producto o contrató el servicio”, indica la directora (s) del Sernac Biobío, Paulina Cid.
A pesar de señalado, para el académico USS Edison Calahorrano el reglamento solo se centra en reforzar la información que el consumidor puede recibir e interpretar. “El reglamento no se hace cargo de la vulnerabilidad de ciertos consumidores que cuentan con alguna discapacidad o si son personas mayores”, puntualiza el abogado.
“La recomendación es comprarle a una empresa que, al menos, esté domiciliada en Chile. En caso contrario, el consumidor se somete a los mecanismos de seguridad que la web tiene según su normativa de origen”
Edison Calahorrano, académico investigador USS
Estrategias de persuasión
Otras variables que deben conocer los consumidores, y que está asociado a su derecho de privacidad, son las estrategias digitales que aplican las empresas para vender. Un hecho que hoy está generando debate, porque la publicidad se está volviendo cada vez más sofisticada, y no por ello menos invasiva, al utilizar las emociones como insumo para ofertar productos o servicios.
Por ejemplo, existen dos nuevos campos que están generando dilemas éticos en su uso: el neuromarketing y la inteligencia artificial. El primero combina la neurociencia y el marketing para comprender cómo los procesos mentales y emocionales de los consumidores influyen en sus decisiones. Mientras que el segundo persuade en las decisiones de compra de la persona a través de recomendaciones personalizadas, asistentes virtuales o el análisis de datos de las reseñas o comentarios, entre otros elementos.
“Las técnicas como eye tracking (seguimiento ocular) serán más invasivas y medirán la atención a través de las cámaras de los celulares. Eso quiere decir que las cámaras serán capaces de reconocer qué estamos mirando en el celular, lo que ya es posible con las cámaras de las laptop”, alerta Manuel Dos Santos, académico de la U. de Granada, España.
Agrega: “Esto nos obligará a mirar los anuncios de, por ejemplo, YouTube antes de ver el contenido. Sin embargo, existen dilemas éticos respecto a su uso, sobre todo en empresas grandes como Google y Microsoft”.
Además de las mencionadas estrategias, están las ‘tradicionales’ del mundo digital como, por ejemplo, el marketing de contenido, que consiste en “que las empresas crean y comparten contenido relevante con el objetivo de atraer o retener el consumo de las personas. Por otra parte, las redes sociales, que pueden ser apoyadas por influencers, las utilizan para interactuar con los consumidores y promocionar sus productos o servicios”, señala la experta digital e influencer Ana María Gutiérrez Díaz.
Otras acciones que toman las empresas son la publicidad digital, la que podemos apreciar mediante anuncios o videos. También, está el marketing por correo electrónico, que trata sobre el envío de correos con mensajes promocionales, boletines y contenido relevante para sus suscriptores. Esta medida ayuda a establecer una comunicación directa y a fidelizar al comprador con la marca.
En síntesis, los consumidores tienen que estar atentos a la descripción del producto, las condiciones de envío y si la empresa vendedora es nacional o extranjera para poder exigir sus derechos. También, deben considerar que la publicidad se sustenta con las emociones de las personas y sus huellas en internet. Por eso, lo importante es preguntarse antes de hacer clic en el botón comprar, si aquello es un deseo o una necesidad.